《智能服务与营销》连载02

我们可以看到，预测技术贯穿整个服务与营销的流程，如能实现精准预测，效率将大大提高。当然，人工智能尚未成为一种即插即用的技术，要想其在服务与营销中发挥更大的价值还有很长的一段路要走。 将人工智能应用到企业服务中是一个过程，更是一把双刃剑。人工智能应用前需得到大量且匹配的训练，否则，其预测精准度达不到要求，进而影响到服务体验，不仅不能提升效率，还会导致客户流失。所以，首先是训练人工智能，其次是局部采用人工智能辅助，最后是大胆地运用人工智能，实现突破性的服务提升。部署人工智能要明确应用场景。第一个场景是意图识别，这是根据客户的行动轨迹以及历史联络记录进行判断的，可以降低客户的费力度，在第一时间让客户找到对应的服务。第二个场景是信息推荐，这是根据客户的语义理解进行信息与服务推荐的过程。第三个场景是服务资源匹配，这是根据服务类别、客户画像、员工画像、技能等信息进行适配的过程。确定好场景以后，就需要对人工智能进行训练，主要是进行数据标记与信息对应，这是一个持续优化、永不停息的过程，而且有一定的个性化要求。在训练上投入的资源越大，智能化程度就会越高，这个过程和人类的教育过程非常类似。不能等人工智能训练成熟以后才将其进行客户服务的应用，事实上，不在实际服务过程中进行训练，人工智能是得不到有效成长的。所以，在应用中需要企业员工对其进行辅助。这是一个人机耦合的过程，员工充当人工智能的训练师角色。通过辅助来提升客户体验，通过训练来提升智能化程度，从而达到服务效率和质量提升的目的。员工会被人工智能替代吗？这个问题是对人工智能讨论最多的话题，也是对人工智能最大的误解。很多人认为，随着人工智能越来越聪明，它可以代替员工能够处理的所有工作，这样员工就失业了，就像人类发明了拖拉机耕地以后，牛的主要作用就转变成了人类食品一样。其实大可不必担忧，我们应该庆幸，由于科技的发展，解放了双手，让人类有条件不去做那些简单、重复、枯燥无味的工作，而去从事更有创造性的工作，获得更高层次的愉悦。前面说过，人工智能可以看成是预测机器，在经过训练以后凭借其强大的计算能力，能从已知数据中去推断未知信息，但它仍不可能具备思考与创新能力。而需要创造力、深度思考能力的工作还是需要人类去完成，如智能训练、流程设计、系统优化、业务分析等。计算机擅长记忆和运算，人类擅长抽象，人工智能让我们的工作实现了升级，也使我们有了更多学习与思考的时间，多出来的时间用来推陈出新，创新才是推动进步的源泉。这和拖拉机代替牛的工作完全是两回事，毕竟拖拉机不是牛发明的。 营销本身就是预测驱动的。企业根据对市场的敏锐度，判断该生产什么商品；相关部门进行广告投放，也是根据以往反馈选择效果可能最优的方案；销售员筛选客户也是挑成功概率高的下手。这么看来，人工智能与营销简直是天作之合，必将相遇。在营销中，我们需要通过人工智能与大数据来发掘客户画像与产品之间的关系。通过对历史数据的训练、销售过程中的实时反馈进行模型与参数的优化，能轻松获取连接关系。我们找到了商品与客户间的对应关系后，联络在营销中的价值就能充分释放了。通过多媒体联络的手段向潜在客户发展销售联络，或是推送销售信息，或是进行精准的广告投放。而员工画像与客户画像存在对应关系，联络过程中的话术也有对应关系，这些关系的建立让人工智能在营销中发挥关键作用。在某些场景下，人工智能甚至能够代替人类进行直接的营销，如信用卡分期、积分兑换等简单的工作，可以由人工智能独立完成。一些复杂的营销活动也可以在用人工智能进行筛选处理后，再由人工完成余下的销售工作。 我们现在可以简单总结一下上面提到的人工智能应用了。人工智能的核心算法在服务与营销的应用过程中被不断调优，在服务上，它可以快速识别客户的服务意图、理解客户的语义，为客户进行快速而有效的直接服务或匹配恰当的服务资源。在营销中，它可以找到商品与客户画像的匹配模型，找到销售与客户的匹配关系，找到最佳话术进行销售培训。通过两个层面的配合，服务与营销过程中的客户心声挖掘，可以发现客户对产品、流程等的优化建议，从而去指导企业进行流程优化、产品升级并挖掘更多的销售商机。 也就是说，企业通过人工智能应用可以找到一个企业成功的算法，这个算法配合企业运营过程中产生的数据，共同构成了企业的大脑。企业大脑会成为企业经营的指导者，它将在进化的过程中，提高企业成功的概率。企业的核心管理者就成了这个大脑的调参者，他们负责协助这个大脑往更高级别进化。